金融消费纠纷趋增 农商行加强内控管理

近年来，随着金融市场的快速发展，金融消费纠纷呈现上升趋势。农商行作为农村金融服务的重要力量，面临着来自金融消费者权益保护的诸多挑战。为了有效应对这些挑战，农商行正在通过加强内控管理来提升服务质量和风险防控能力。

一、金融消费纠纷现状及成因

（一）现状

金融消费纠纷主要包括贷款纠纷、服务态度及服务质量问题、账户管理问题等。根据长沙农商银行2024年度金融消费者权益保护工作报告，2024年度该行共受理金融消费者投诉538笔，其中业务规则与流程类投诉占比65.99%，服务态度及服务质量引起的投诉占比29.37%。河源农商银行2021年度共受理消费者投诉10件，投诉原因涉及服务态度及服务质量、金融机构管理制度、业务规则与流程等多个方面。

（二）成因

• 业务规则复杂：部分金融产品和服务的规则较为复杂，消费者难以理解，容易引发误解和纠纷。

• 服务质量问题：部分网点服务态度不佳、业务办理效率低，导致消费者不满。

• 信息不对称：消费者对金融产品和服务的了解有限，银行在信息披露和风险提示方面存在不足。

• 投诉处理不及时：部分银行在处理消费者投诉时存在拖延、敷衍等问题，未能及时解决问题，导致纠纷升级。

二、农商行加强内控管理的措施

（一）完善内控制度

• 建立全流程管控机制：许多农商行建立了金融消费者权益保护全流程管控机制，包括事前审查、事中管控和事后监督。例如，河源农商银行制定了《消费者权益保护审查管理办法》，对新产品和服务进行事前审查，确保不损害消费者权益。

• 优化投诉处理机制：通过建立高效的投诉处理机制，确保消费者投诉能够及时得到处理。长沙农商银行建立了“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，确保投诉处理的高效性和专业性。

• 强化制度执行：通过内部审计和监督，确保内控制度得到有效执行。例如，莆田农商银行定期对消费者权益保护工作进行审计，重点对制度体系、优质文明服务、宣传教育规范性、投诉处理等方面进行抽查审计。

（二）加强员工培训

• 提升服务意识：通过定期培训，提升员工的服务意识和业务能力。无锡农商银行通过远程视频、现场培训、学习地图等多元化方式，组织全行员工对行内外投诉典型案例进行学习。

• 增强消保意识：通过培训和宣教活动，增强员工对金融消费者权益保护的意识。例如，缙云农商银行通过线上+线下培训方式开展消费者权益保护工作培训，提升员工的专业能力和管理能力。

（三）优化业务流程

• 简化业务办理流程：通过优化业务流程，减少客户等待时间，提升客户体验。长沙农商银行对开户、挂失等常办业务资料进行了梳理和优化，形成了新版资料，简化了业务办理流程。

• 提升信息化水平：通过引入信息化系统，提升业务办理效率。例如，长沙农商银行自主研发投产柜面业务辅助系统，实现账户业务准入和风险账户核查的线上化和标准化。

（四）强化监督与问责

• 建立投诉升级倒查机制：对因处理不及时导致投诉升级的事件进行倒查，追究相关人员责任。无锡农商银行建立了投诉升级倒查机制，对导致投诉升级的责任人进行处罚和通报。

• 加大消保考核比重：将消费者权益保护工作纳入绩效考核体系，提高其在考核中的比重。无锡农商银行在支行“一行一册”考核指标中增加了涉及纠纷化解的考核细则，并在部室考核中新增了消保及投诉处理考核指标。

三、实际案例分析

（一）长沙农商银行

长沙农商银行通过建立“专人专线专门场所”的信访“三专”处理机制，确保投诉处理的高效性和专业性。同时，该行通过自研的消费者权益保护系统，对投诉处理流程进行优化，实现了责任到人、限时办结。此外，长沙农商银行还通过优化业务流程、提升信息化水平等措施，进一步提升了客户体验。

（二）无锡农商银行

无锡农商银行建立了OA系统投诉工单转办流程，确保投诉转办及时、高效、留痕。该行通过远程视频、现场培训等方式，定期组织全行员工对投诉典型案例进行学习，提升员工的消保意识和投诉处理能力。此外，无锡农商银行还建立了投诉升级倒查机制，对导致投诉升级的责任人进行处罚和通报，有效减少了投诉升级事件的发生。

（三）河源农商银行

河源农商银行建立了金融消费者权益保护全流程管控机制，包括事前审查、事中管控和事后监督。该行通过制定《消费者权益保护审查管理办法》，对新产品和服务进行事前审查，确保不损害消费者权益。同时，河源农商银行还通过优化投诉处理机制、加强员工培训等措施，进一步提升了消费者权益保护水平。

四、结论与建议

（一）结论

金融消费纠纷的增加对农商行的内控管理提出了更高的要求。通过完善内控制度、加强员工培训、优化业务流程、强化监督与问责等措施，农商行能够有效提升服务质量和风险防控能力，减少金融消费纠纷的发生。长沙农商银行、无锡农商银行和河源农商银行等的实际案例表明，这些措施在提升消费者满意度和保护消费者权益方面取得了显著成效。

（二）建议

• 持续优化内控制度：根据市场变化和监管要求，持续优化内控制度，确保其科学性和有效性。

• 加强员工培训与教育：通过定期培训和宣教活动，提升员工的服务意识和消保意识，增强其业务能力和职业素养。

• 提升信息化水平：引入先进的信息化系统，提升业务办理效率，减少人为错误。

• 强化监督与问责：通过建立投诉升级倒查机制、加大消保考核比重等措施，确保内控制度的有效执行，减少投诉升级事件的发生。

• 加强金融知识普及：通过多层次、广覆盖的宣传教育活动，提升消费者的金融素养和风险防范能力，减少因信息不对称引发的纠纷。

金融消费纠纷的减少不仅需要农商行自身的努力，也需要监管部门、消费者和社会各界的共同参与。通过多方协作，共同营造良好的金融消费环境，推动农村金融服务的健康发展。